予約数前年比120％、ベストレート保証を皮切りに仕掛けるT&Gの自社集客事例【Wedding-UP CASE #001】

浅野：そうですね。広告、セールス、オペレーションと分割したくなりますが、私たちにとってお届けすべき商材はひとつです。その商品を適切にお伝えするためには、私たちのブランドとお客様がどのような会話をするのか、全てのコミュニケーションに一貫性があり、分断されずに繋がっていることが重要だと考えています。

ですからSNSやホームページを挟んでお客様と会話するときも、ご来館いただいて直接お話するときも、ブランドが持つひとつの人格として筋が通っている状態にしたいのです。結婚式だけが良ければそれでOKなのではなく、あらゆるコミュニケーションの積み重ねによってお客様によりよい体験をお届けし、準備の時間も含めて幸せを倍増させていきたいと思っています。

金香：推進のためにはインナーブランディングも重要だと考えています。現場のスタッフに同じ方向を向いてもらうために、自社集客の施策と経営課題をリンクさせ、その先の目標をセットで伝えています。

具体的に言えば、自社集客を強化する先にあるのはブランディングです。T&Gのなりたい姿があり、どのように発信していくのか、その過程に自社集客の強化がある。そんな風にプロセスを伝えています。

浅野：側から見ていると、実際に金香をはじめ運営部門がかなり部署内で啓蒙してくれているな、と思います。さらに社長や本部長からも全社員に直接メッセージを発信する機会を設けているので、現場のスタッフも受け取りやすくなったのではないでしょうか。

信頼できる情報提供のために、どのようなコンテンツを用意するか

──　1年以上自社集客に注力するなかで、感じている課題はありますか？

金香：自社集客を強化する上で、ベストレート保証はひとつのきっかけに過ぎません。これだけ情報があふれ返っているなかでお客様にとって本当に有益な情報を届け、いかにお客様に信頼していただくかが課題です。

現在は事業会社だからこそ提供できる情報は何かを考えながら、カスタマーセンターに集積された年間1万組のお客様のお声や、利用規約など、顧客視点に立ったときにどれだけ有益な情報を出せるか、試行錯誤しています。

浅野：考えてみれば、ポータルサイトのほうが自社ホームページより情報が充実している状況自体が不思議ですよね。お客様を取り巻く環境は大きく変化している中で、今のホームページのコンテンツもメッセージも全然足りていません。今後も金香が言うようにお客様にとって有益な情報を提供できるように、連携しながらコンテンツを考えていきたいです。

金香：このようなホームページの強化は、明日の集客にすぐに貢献できるものではありません。中長期的に取り組むことだという認識を経営、現場双方で共通認識を持つ必要があります。

特に新型コロナの影響で、これまで重要だと分かっていたけれど緊急ではなかったことに、今だからこそ取り組むべきと考えるようになりました。広告費以外の改善も含めて、引き続き部署横断的に「収益改革」の観点でプロジェクトを進めていこうと考えています。

浅野：金香とよく「お客様にもっとT&Gを好きになってもらいたいよね」と純粋に話しています。そのためにお客様へよりオープンに情報をお伝えし、ホームページでも現場でもお客様とのコミュニケーションをどうすべきかを模索しながら、多くのお客様に好きだと言ってもらえるブランドになっていきたいと思っています。