「自分の経験を活かして新たなハードルに挑む」TAKAMI BRIDAL、株式会社エスクリの挑戦パーソンが語るベストチャレンジ｜Wedding-UP DAY 2023

2023年9月12日に開催した、ハイブリッド型のビジネスカンファレンス「Wedding-UP DAY 2023」。Wedding-UP DAYは、企業の枠を超えて人々が集い、これからのウエディングビジネスを共に考え、未来へのアクションを起こすきっかけを生み出すビジネスカンファレンスです。第2回となる今回は「あなたが仕事上でもっとも挑戦した“My Best Challenge”」を登壇テーマに、ウエディング業界内外で活躍するU30の挑戦パーソンたちが集合。リアル・オンライン合わせて385名の参加者が見守る中、自身最大の挑戦エピソードをプレゼンテーションしていただきました。

登壇者の集合写真（オンライン登壇＋途中退席された2名が不在）。当日の会場では、登壇者それぞれの「名前入りうちわ」などで参加者の応援が行われました

発表時間は5分、投影資料は最大3枚。“説明”ではなく、ご自身の経験を生のことばで“伝える”形式で行われた全17名のプレゼンテーション。この記事では、TAKAMI BRIDAL、株式会社エスクリの登壇者4名の挑戦エピソードをご紹介します。

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■登壇者プロフィール
TAKAMI BRIDALウエディングプロデュース Div.　神田明神 明神会館 部長 今井 航大氏
TAKAMI BRIDALウエディングプロデュース Div.　赤坂ル・アンジェ教会 石見 茜氏
株式会社エスクリ マーケティング戦略部 広告宣伝グループ　山賀 沙希氏
株式会社エスクリ マーケティング戦略部 広告宣伝グループ　遠山 瀬里香氏

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TAKAMI BRIDAL 今井 航大氏｜コロナ禍を経て挑む、常識を超えた“ハイブリッドな人材育成”

今井さんの登壇テーマは「常識を超えたハイブリッドな人材育成」。現在の明神会館に着任する前、福岡の式場でマネージャーを務めていた際のエピソードを語ってくださいました。

はじめに「プランナーの仕事とは？」という問いを会場に投げかけた今井さん。結婚されたおふたりの理解者、伴走者、さまざまなキーワードがあるなかで、TAKAMI BRIDALではこのように定義しているそう。

コロナ禍を経て、人材不足と事業成績の間で苦悩する中、今井さんは改めてプランナーの仕事の本質に立ち返り、常識を超えた“ハイブリッドな人材育成”を実行するにいたりました。それが、プランナーとスタイリストの“二刀流”です。

「TAKAMI BRIDALは衣装を根幹に運営してきた会社。ここなら本気でコミットできるのではないかと考えました」

とはいえ、実際にプランナーをしながらスタイリストをやりきるというのは、一筋縄ではいきません。「挑戦するクルーも相当な勇気を持って取り組んでいる。だからこそ私自身もマネージャーとして、挑戦できる土壌づくりを行うことが大事だと思い着手しました」と今井さんは当時を振り返ります。

その結果、従業員の満足度アップや自信につながったほか、お客様にとっても一緒にドレス選びやブーケの相談までできるプランナーの存在は心強いものだったようです。成約率は一番高いときで7割を超え、アンケートでも最高評価を獲得することができました。

そんな経験を経て、今井さんは「挑戦が当たり前になる環境（チャレンジの習慣化）が大切」と語ります。たったひとりでも挑戦してくれるクルーがいれば、その勇気は周りにも派生していく。まさに「一歩踏み出す勇気がチームの新しい可能性を作る」と実感したそう。

最後に「まずはみなさん、やりましょう。できるから！」と激励の言葉で締めくくった今井さん。その力強い姿に会場からは大きな拍手が贈られました。

熱のこもったプレゼン後には、株式会社CRAZYの添田瑠璃さんから「二刀流のスタイルになることに対するモチベーションづくりはどうしているのか、二刀流を実現していくために何が壁になってくるのか」という質問が挙がりました。今井さんは「プランナー本人の挑戦意欲と共に持ち合わせている“不安”にきちんと並走すること、マネージャーという立場の自分自身もチャレンジすること、そしてクルーの頑張りを会社全体に伝えることを大事にしていました」と答えました。

TAKAMI BRIDAL 石見 茜氏｜最高のプランナーになるために、お客様との向き合い方を変えた

TAKAMI BRIDALでプランナーとスタイリストの両方を経験した石見さん（先に登壇した今井さんと一緒に二刀流に挑戦された当人です）。お客様との向き合い方についてチャレンジした経験を、“本当の「ハレ」と「ケ」”というテーマで語ってくださいました。

石見さんの挑戦のきっかけは、尊敬するプランナーからのこんな一言でした。

「結婚式当日が最高なのは当たり前」

以前の石見さんの目指すプランナー像は図の左側のようなイメージ。しかし、その言葉を聞いて図の右側のように変化したと言います。

結婚式当日を迎えるおふたりにはさまざまな背景があります。仕事が忙しくなかなか話せないおふたり、転居や転職が重なって式の準備に集中できないおふたり、ようやく両親との顔合わせが済んだおふたり、昔からの付き合いで家族ぐるみで仲が良いおふたり、まだ結婚の許しをもらえていないおふたり……。「時にはすれ違ったり、想いが通わなかったりすることもある中で、お互いを知り、関係性を深めたおふたりを何度も見て来ました」と話す石見さん。

「結婚式当日を“ハレの日”とするなら、それまでの準備期間におふたりやご家族のそれぞれの日常に想いをはせて、理解し、寄り添えるプランナーが理想であると思うようになりました」

石見さんの人生理念は“身近な人を幸せにする”。そして、今はこの言葉を必ず結婚するおふたりにも伝えているそう。「結婚式の準備にはたくさん決めることがあるけれど、その前にまずはおふたりの身近な人を幸せにすることからはじめませんか」と語りかけることが、石見さんが取り組んでいるチャレンジです。

プレゼン後、株式会社八芳園の碇美奈子さんが「身近な人を幸せにするということは簡単なようで実は難しいこと。私も身近な人を幸せにしていきたいと思った」と感想を述べました。

そのうえで石見さんに「目標にしているプランナー像が変わったターニングポイント」について質問。石見さんは「例えばお客様とのお打ち合わせで雑談しているときに、お客様がより心を開いてくださって信頼してくださるのを実感した」と回答しました。「自分が心を開いたときにお客様も心を開いてくれる」と気づき、プランナーとしてどうあるべきかが分かってきたそうです。

株式会社エスクリ 山賀 沙希氏｜想像以上に難易度が高かったコールセンター業務MA（マーケティングオートメーション）への挑戦

山賀さんの登壇テーマは「オペレーションの基盤作り　MA(マーケティングオートメーション)導入で工数半減への挑戦」。株式会社エスクリでは予約から来館までのフォローを行うコールセンターがありましたが、コロナの影響もあり人員不足に悩んでいました。そこで、打開策として始めたのがフォローの自動化。かつてコールセンターに在籍していた山賀さんがプロジェクトを推進する立場に抜擢されたそうです。

当初は「膨大なフローをオートメーション化するのは難しいのでは」と、不安だったという山賀さん。コールセンターはお客様とのファーストコンタクトを取る場であるだけでなく、おふたりの要望をプランナーが把握できるよう、ヒアリング内容も多く20分近く話すこともあります。また、電話の後には会話内容を誰が見てもわかるように残さなければならないなど、細かく、且つ重要な工程が多いのが特徴です。さらに、そんなコールセンターの業務が回らなければ、プランナーの負担が増えるばかりか、お客様にノーアクションで来館いただくことになってしまいます。

「来館いただくおふたりのためにも、このミッションをやりきりたい」と決意した山賀さんですが、新たなチャレンジは想像以上の難易度の高さ。それでもめげずに、都度グループ長に相談し、内容を詰め、部署間で連携しながら乗り切っていったそう。そして4ヶ月後、とうとう運用までたどりつきました。ツールを使用してフォローしたお客様の来館状況やアンケート、各種KPIで進捗を確認した結果、架電割合はツール導入前の約半数まで削減。目標だった工数削減にも大きく貢献できました。
 

「はじめは自動化にとまどった部分もありましたが、無事に運用できたことでそれは自分自身の先入観だったと感じた」という山賀さん。むしろ対顧客観点では、さまざまに変化していくカスタマーの価値観に合わせたフォローを行うことの必要性にも気づけたと話します。

現在は部門を超え、来館キャンセル率抑止につなげるフォローの減少など、幅を広げた運用を実施。「人力では手が出せないようなことも、培った知識とITの技術があれば最適解を導き出せる」と大きな手応えを感じています。

最後に、同じような課題を感じながらDXにネガティブ要素を感じる方に向け、「ツールを活用すればその分新たな施策を検討でき、1組でも多くの結婚式を増やすことができます。より多くのカップルの笑顔のためにも考えてみてはいかがでしょうか」と語りかけ、発表をしめくくりました。

プレゼンが終わると、高見株式会社の今井航大さんから、「特に、お客様に対してDXを進めるときに難しいと感じた点」について質問がありました。山賀さんは「話し言葉と文字で見る言葉のギャップを感じないように心がけた」とし、「例えばメールでお送りする文章は、まるでお客様を包み込むような、お電話で話している雰囲気をつくるようにしている」と回答。こういった工夫はプランナー時代の経験が活かされているそうです。

株式会社エスクリ 遠山 瀬里香氏｜プランナーの経験を活かして多様な結婚式を発信するチャレンジ

知識を身につけることと人と関わることの両方が好きで、オーストラリアへの留学経験もある遠山さん。多様性への視点など、これまで学んだことを活かせるのではという思いからウエディング業界に就職しました。そんな遠山さんの発表テーマは「プランナーからプロモーター 経験を活かした多様な結婚式の発信」です。

遠山さんが入社後に感じたのは、「一生に一度の結婚式の責任者であるプランナーの仕事は想像以上に責任感が重い」ということ。それでも「一緒に働くスタッフやカップルの幸せな姿にやりがいを感じていた」と話します。コロナ禍では厳しい時期が続きましたが、「悩んだ時にすぐに相談できる仕組みがあったこと、目の前のお客様に寄り添った最善の対策を与えてもらったことで、たくさんの困難を乗り越えられた」と、当時の様子を振り返ります。

自社で作り上げる結婚式が好きという一方で、「接客にとらわれずこれまでの経験や学びを活かして自分の領域を広げたい」という思いを持つようになった遠山さん。一念発起し、プランナーからマーケティングの部署へと異動します。

はじめは対象顧客の変化にタッチアップしていくことで精一杯でしたが、結婚式の細部を知り尽くしたプランナーの経験があるからこそ、お客様目線に立って多様なニーズを汲み取ることができているとも感じているそう。また、プランナーと集客の両方を経験したことで視野が広がり、これからも学びを深め、経験を活かしていける可能性を実感したと言います。

「大好きな結婚式に関わりながら、新しい分野で知見を広げられる今がとても楽しく、チャレンジしてよかった」と話す遠山さん。現在は広告宣伝という仕事ですが、プランナー時代の「エスクリで結婚式を挙げていただけたら素敵な1日を過ごしてもらえる」という実体験から、確信を持ってその魅力を発信していると言います。

今後の夢は「海外ウエディングやインバウンド、アウトバウンドなどグローバルな領域に携わること」。チャレンジ精神を持ち続け、広域で貢献できる人材に成長していきたいと意気込みを語ってくださいました。そして、自身のキャリアチェンジを通じ、「興味のあることややってみたいことがあるなら、ためらわずに自分を信じて突き進む。そこから世界が広がると証明していきたい」と話す遠山さん。目をキラキラさせて話す姿が印象的でした。

プレゼン後、株式会社CRAZYの船越綾さんから「マーケティングのことなど、日頃からどういうところから学びを得て、それをどのように活かしているのかを教えてほしい」と質問がありました。「もともと新しいことや流行っていることを知っていくことが好き」と語る遠山さん。日常からSNSなどから情報収集し、そこから結婚式に対しての興味関心につなげていくようにしているそうです。

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「Wedding-UP DAY 2023」の概要に関してはこちらをご覧ください。
https://kekkon-ashita.weddingpark.co.jp/wedding-up-day-2023

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