【ウエディング業界初※】2万件のカップルのNPS🄬統計データを公開会場の“ファン化”の鍵は「チームワーク」と「信頼」

 プロフェッショナルの「スキル」を土台に、「人の力」を最大化する「おもてなしオートメーション」の重要性

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株式会社ウエディングパーク（本社：東京都港区、代表取締役社長：日紫喜 誠吾）は、ウエディング業界向け顧客インサイト可視化ツール「survox（サーヴォックス）」に蓄積されたサーベイ結果を分析し、業界初となるNPS®（ネット・プロモーター・スコア）の全国平均および相関分析レポートを公開いたしました。 人材不足や顧客ニーズの多様化が進む中、データドリブンな式場運営を支援するため、本調査では2025年1月1日～2025年12月31日に回答のあったブライダルフェア参加者・結婚式実施者・ゲストの膨大な声をもとに、顧客満足度やファン化の要因を分析しました。

※国内ウエディング業界において、「顧客推奨度（NPS®）」に関する統計データの公開・発信として業界初（2026年3月 当社調べ）

NPS®(ネット･プロモーター･スコア) とは： 商品やサービスを「知人・友人にどれほど薦めるか？」という質問に0〜10点までの11段階評価で回答し、推奨者 (9, 10点) 、中立者 (7, 8点) 、批判者 (0 ~ 6点) の区分で分類します。推奨者の割合の値から批判者割合を引いた数字がNPSのスコアとなり、事業成長率との相関が高く、顧客満足度に並ぶ新たな重要指標として国内外で広く活用されています。

【背景と目的】なぜ今、「感覚」から「データ」への転換が必要なのか 

現在、ウエディング業界は人材不足や離職に伴うノウハウの断絶が深刻な経営課題となっています。 これまで多くの式場では、顧客満足度（CS）の向上を個人のスキルや経験則に委ねてきました。しかし、少子高齢化が進み競争が激化するこれからの時代において、持続的に選ばれ続ける式場であるためには、顧客体験を数値化し、客観的な指標に基づいてサービス品質を管理する仕組みが不可欠です。 当社は「結婚を、もっと幸せにしよう。」という経営理念のもと、業界全体の生産性と品質を底上げするべく、自社の立ち位置を把握するための「共通のものさし（全国平均値）」を提示したいと考え、サーベイ実施と分析を支援する「survox（サーヴォックス）」を展開しています。

「survox」は、カップルの声をリアルタイムで可視化するウエディング業界特化型のソリューションツールです。結婚式場への来館時（ブライダルフェア）や結婚式実施後（挙式後）など、顧客体験の各シーンにおいてデータを収集・分析することで、強みや課題を多角的に把握することが可能です。ウエディングプランナーが顧客と向き合う余白を創出するため、業務プロセスを効率化する『おもてなしオートメーション』を推進し、最新のテクノロジーで最短距離の課題解決を支援しています。

分析サマリー：

1. NPS®は全シーンで前年超え。挙式後・ゲストは大幅に上昇
2. 【フェア】支持される「普遍的な価値」と批判を生む「リスク」
3. 【挙式後】推奨度を左右するのは「チームワーク」と「信頼」 
4. 【挙式後】事前期待を大きく超える「当日の現場力」
5. 【ゲスト】差別化要因は「お出迎え・待合い」にあり

1.NPS®は全シーンで前年超え。挙式後・ゲストは大幅に上昇

2024年と2025年の回答データを比較したところ、全シーンで前年のスコアを超える結果となりました。特に準備期間から当日まで長期的な関係構築が求められる「挙式後（＋3）」および、波及効果の高い「ゲスト（＋3）」において大幅に上昇しています。

※データ出典：survox　全国NPS平均 2024年/2025年比較集計

サーベイの実施により、個別の課題に沿ったアプローチによる改善ができ、全体のNPSが上昇していると考えられます。

2.【フェア】支持される「普遍的な価値」と批判を生む「リスク」

世代を超えて支持される「普遍的な価値」

各設問別にNPSとの相関度を調査した結果、フェア（初期接客）のシーンで高い相関が見られた項目は1位のフェア全体の満足度に続き、「ご案内したプランナーからの提案の内容にはご満足いただけましたか？」（*1）となりました。この項目は世代を問わず、高い相関性があるため、推奨意向を高める鍵であることが分かります。

プランナーからの提案については、「親身」「寄り添い」「自分たちらしさ」に対しての好意的なコメントも多く、パーソナライズされた提案が求められる中、顧客それぞれのニーズにあった提案は世代を問わず、成約とファン化の核心であると考えられます。

• 自分たちの好み等の話を聞いた上で、様々な提案をして頂き自分たちのやりたい結婚式のイメージが湧きました。（31歳 女性）
• 自分たちがやりたい事に対して寄り添って考えてくれていた（28歳 男性）
• 自分たちが思い描いている理想の挙式に近づけられるアイデアを提案してくれたから（27歳 女性）
• 自分達の要望をしっかりヒアリングして想いに沿った提案をしてもらえたため（27歳 男性）

一方、「言葉づかい・身だしなみ」「見積り説明の分かりやすさ」（*2）といった基礎項目は、高い満足度ではあるものの相関性はやや低くなっています。ウエディング業界全体の接客レベルが高水準であることと同時に「基礎スキル」では差別化は難しいとも考えられます。

「拘束時間の長さ」によるストレス

「接客時間の長さは、適切でしたか？」（*3）は、満足度が他の項目と比較して低い傾向があり、世代別の満足度では、Z世代（満足度：4.44）、Y世代（満足度：4.30）で、Y世代の方が若干、時間にシビアな傾向が見られました。

3.【挙式後】推奨度を左右するのは「チームワーク」と「信頼」 

NPSを押し上げる「チームワーク」の力

挙式後のシーンで最も推奨度と相関性のある項目は総合満足度に続き、「準備期間から結婚式当日を通じて、プランナーや各担当者、スタッフが一体感を持って取り組んでいたと感じられましたか？」（*4）です。スタッフ連携に対する満足度は平均4.56と高く、組織全体の力が顧客の安心感を醸成していると考えられます。

プロフェッショナルなスキルを土台に「信頼」がファン化の条件

その他にNPSとの相関性が高い項目は「準備期間から結婚式当日を通じて、プランナーを信頼できており、意思疎通が図れていましたか？」「準備期間から結婚式当日を通じて、プランナーの接客や対応から、一生懸命さ・誠実さは感じられましたか？」（*5）でした。

これらは、アドバイス、返答スピードや正確性よりも相関性がやや高い傾向があり、基本スキルをベースとした信頼や誠実さがファン化の条件であることが分かります。

4.【挙式後】事前期待を大きく超える「当日の現場力」

今回の調査では、すべての項目において「打合せ時点の期待値（平均4.43）」よりも「当日の満足度（平均4.76）」のスコアが上回りました。

結婚式当日の体験が事前の想像を超えて感動を生んでいることが、高い満足度につながっていると考えられます。

「期待値が高い」Z世代

Z世代の特徴として、「打合せ時点での期待値平均」は、Y世代（4.38）よりもZ世代（4.51）の方が高い傾向があります。SNSなどで情報収集を行い、憧れを持って来館するため、期待値が高い状態からスタートしていると考えられます。

5.【ゲスト】差別化要因は「お出迎え・待合い」にあり

ゲストの推奨意向を決めるのは当日のスタッフによる細やかなホスピタリティ

NPSとの相関が最も強かった項目は「各サービススタッフの接客には、総合的にご満足いただけましたか？（0.58）」（*6）でした。

盲点となっている「お出迎え・待合い」の重要性 

改善の余地があると思われるポイントは披露宴前の体験です。「受付やクロークでの案内（満足度4.44）」（*7）「待合スペースでの快適性（満足度4.44）」（*8）は、他の項目と比較してスコアが低い傾向にあります。 しかし、これらの項目はNPSとの相関が「0.50〜0.51」となり、無視できない点であることが分かります。挙式・披露宴に注力する一方で、ゲストの第一印象を決める「お出迎え」や「待ち時間」の質を高めることが、総合評価を押し上げるヒントであることがデータから読み取れます。

一方で、「盛り付け（相関性0.45）」（*9）や「料理の味（相関性0.45）」（*10）の相関はこれらを下回りました。料理関連の満足度平均スコアは「4.62〜4.78」と全体的に高水準であるため、ウエディングにおいて「料理がおいしいことは前提条件」となっており、式場を推奨する動機付けとなるのは、当日のスタッフによるホスピタリティや細やかな気配りであることが分かります。

「映え重視」のZ世代、「居心地重視」のY世代

ゲストの心を動かすポイントは世代により異なる傾向がありました。Z世代にとって、ペーパーアイテムのデザインや音響・照明による「空間演出（世界観）」は、式場を評価する上で重要な要素となっています。「エモい」「映える」といった感覚的な体験が推奨意向に影響しています。 一方、Y世代が重視するのは、スタッフの接客など「ホスピタリティの本質（居心地）」となっています。

今回の調査により、デジタル化が進む現代においても、顧客の心を動かし推奨度（NPS®）を高める決定打は、プランナーからの提案、信頼関係やチームの連携といった人の力にあることが分かりました。当社は、こうした目に見えにくい「おもてなしの価値」を可視化し、持続可能な発展を支援して参ります。

【データ概要】
表題：survox回答データ
調査：株式会社ウエディングパーク
回答期間：2025年1月1日～2025年12月31日
データ抽出日：2026年2月1日
回答数：
（年間推移）
2024年：25,089名｜2025年：38,406名
（2025年 シーン別）
フェア：17,353名｜挙式後：6,100名｜ゲスト：14,953